La empatía: la habilidad más subestimada, pero qué más necesitamos

Estamos viviendo tiempos sumamente delicados. Las tensiones globales y la polarización política —no solo en México, sino en muchas partes del mundo— son innegables y sinceramente, abrumadoras y preocupantes.

Y aunque no hay soluciones simples a problemas tan complejos, sí creo que vale la pena reflexionar sobre algo que, en lo personal, considero urgente practicar hoy más que nunca: la empatía.

En redes sociales esto se hace súper evidente. Muchas veces, en lugar de ser un espacio para el intercambio sano de ideas, opiniones o críticas constructivas, se convierten en un canal para descargar los comentarios más tóxicos. Los trolls y haters están a la orden del día. Y claro, es fácil caer en eso cuando uno se escuda en el anonimato o lanza opiniones agresivas desde la comodidad de una pantalla. Es mucho más sencillo insultar o burlarse en línea que hacerlo cara a cara.

Si no usamos las redes para aprender, para cultivarnos, o simplemente para distraernos de forma lúdica pero saludable, estamos alimentando una máquina de odio y división. Por eso no me sorprende en absoluto que algunos creadores de contenido usen esta dinámica para crecer y monetizar sus redes. De hecho, leí que hacer esto ya tiene un nombre,** rage-bait, generar deliberadamente contenido que provoque enojo o indignación, con el objetivo de aumentar la interacción y, por tanto, la visibilidad**. En resumen, juegan con el algoritmo, pero no por las razones correctas.

Por eso pienso que es fundamental consumir contenido con conciencia. Lo que vemos, lo que compartimos, cómo comentamos, todo eso debería alinearse con nuestros valores.

La RAE define la empatía como la “identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.” Pero también es uno de los pilares de la inteligencia emocional, una habilidad blanda indispensable para desenvolvernos bien en lo personal, en lo social… y por supuesto, en lo profesional.

Desde mi experiencia como empresaria, siempre he dicho que la diversidad y la inclusión son indispensables si queremos tener empresas más humanas, innovadoras, productivas y con buena reputación. Pero esas cualidades nacen de la empatía. De la voluntad real de ver al otro y tratar de entenderlo. La inclusión no puede quedarse en el discurso: tiene que vivirse desde la empatía genuina.

Por eso creo firmemente que la empatía no es solo una “buena intención”, sino una habilidad poderosísima, que impacta positivamente en nuestras relaciones personales, nuestras familias y nuestros equipos de trabajo.

Hace poco leí un estudio de Ipsos Group (la firma consultora multinacional en investigación de mercados) que decía que** la empatía es un factor de éxito para las marcas, porque les permite entender verdaderamente a sus audiencias y clientes potenciales**. Y un ejemplo que me vino inmediatamente a la mente fue el infame comercial de Pepsi en 2017, protagonizado por Kendall Jenner.

Ella aparece en una sesión de fotos cuando ve una marcha en la calle. Decide unirse a la protesta, y para terminar con el conflicto, ofrece una Pepsi a un policía… lo que mágicamente resuelve las tensiones y todos sonríen y aplauden. ¿El resultado? Una oleada de críticas. Se acusó a la marca de trivializar las protestas sociales, especialmente las del movimiento Black Lives Matter. La indignación fue tal que hasta la hija menor de Martin Luther King Jr., Bernice King, compartió una foto de su padre enfrentándose a la policía con la frase:

“Si tan solo mi papá hubiera sabido sobre el poder de una Pepsi…”

Pepsi tuvo que retirar la campaña y disculparse públicamente. Aunque no hay cifras oficiales, se estima que la campaña que costó entre 2 y 5 millones de dólares, generó un grave daño a su reputación y percepción como marca, sin contar las pérdidas en ventas.

Este caso deja claro que la empatía no puede ser superficial. No basta con decir “entendemos a la gente”, hay que demostrarlo con acciones reales.

Para cerrar, les comparto esta frase de Oprah Winfrey que me encanta:

“El liderazgo se basa en la empatía. Se trata de tener la capacidad de conectar con las personas para inspirarlas y empoderarlas.”

Y en tiempos como estos, eso me parece más necesario que nunca.