¿Alguna vez has trabajado con una persona que tiene actitudes pasivo-agresivas? Y, por raro que suene, ¿pudiste aprender algo nuevo sobre ti a través de esa experiencia? Quizá con una práctica enfocada y consciente, puedas manejar mejor ese tipo de relaciones y puedas aprender mucho de esa experiencia.

Empezaré por definir qué es un persona pasivo-agresiva. La mayoría hemos escuchado o leído sobre personas que ejercen violencia pasiva; incluso, quizá tratamos o estemos tratando con alguien que lo hace. Pero ¿qué es una persona, o más bien una conducta, pasivo-agresiva?

En la cultura latina como la de México, tendemos a ofendernos por formas o estilos de comunicación directos o distintos a los nuestros. La tendencia en el entorno laboral es hablar y escribir de una manera muy cuidadosa para que la persona con quien hablamos no se sienta mal u ofendida por formas directas que, en realidad, no constituyen un factor real de ofensa.

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Ser directo o frontal no es una conducta agresiva y mucho menos pasiva. Pedir el cumplimiento de un compromiso anteriormente solicitado, recordar el cumplimiento de tareas, solicitar estatus de actividades, hacer presión en momentos específicos e incluso efectuar un “llamado de atención”, tampoco son conductas pasivo-agresivas. En cambio, los siguientes ejemplos –que pueden presentarse de manera esporádica en la convivencia natural– sí son actitudes pasivo-agresivas cuando ocurren de forma persistente y recurrente (HBR, 2017):

1. Decir una cosa y hacer otra.
2. Hacer acuerdos entre 2 o más personas y no cumplirlos, arriesgando los resultados del equipo.
3. Evitar saludar a una persona si se ven de frente, de manera constante y repetida.
4. Ignorar a una persona en cualquier situación. Este ejemplo es uno de los más directos, violentos y pasivos que podemos encontrar. Ignorar o “que te hagan a un lado” dentro del equipo, es muy agresivo.
5. Interrumpir a otras personas en reuniones o nulificar sus comentarios; usar sarcasmos o hacer burlas irónicas.

Cuando detectamos este tipo de conductas, debemos poner atención y buscar herramientas que nos ayuden a construir canales de comunicación diferentes que puedan debilitar esa actitud y/o protegernos de ella.

De inicio, es necesario detener nuestras respuestas reactivas y observar con ojos analíticos para quedar “por encima” de una situación pasivo-agresiva. Es decir, ser consciente para estar en control de lo que sucede en relación con la otra persona y lograr el mejor resultado posible.

Es decir, estarás en una situación molesta e incómoda, pero deberás enfocarte en mantener la calma y evitar el enojo (respira… sí, respira mucho). Luego, reflexiona si hay algo que puedes cambiar, mejorar o eliminar en ti para obtener un comportamiento distinto de la otra persona.

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Es importante también que confirmes si tu percepción es correcta y que no está desviada de la realidad. Confirma que sí existe un comportamiento pasivo-agresivo recurrente y que, incluso, es dirigido hacia otras personas. De acuerdo con HBR (2017) debes de ampararte en el colectivo. Esto sugiere que busques opiniones sinceras desde una perspectiva 100% profesional (no es chisme de oficina).

Por ejemplo, puedes preguntar a un colega o integrante de otro equipo con quien sientas confianza: “Desde tu perspectiva ¿cómo viste el comentario de “X” persona? ¿Cómo lo interpretaste? Evita poner un sesgo de valor desde la formulación de tu pregunta y escucha con los oídos y con los ojos. Lee el lenguaje no verbal de la persona a quien preguntas.

Aquí es muy importante enfatizar que lograr la comunicación directa con la persona en cuestión es lo ideal. Sin embargo, puede ser que la situación con actitudes pasivo-agresivas sea extrema. Si ese es el caso, debes denunciar esa conducta. Pide ayuda, recurre a tu líder de equipo, a recursos humanos, a tu organización. No permitas que esa situación de violencia continúe sucediendo sin que la hagas visible y la notifiques ante tus líderes y áreas pertinentes, incluso ante tu equipo.

Si el escenario no ha escalado a ese nivel, entonces busca hablar de manera tranquila con la persona emisora de esa conducta. Céntrate en el fondo y no en la forma. Pero antes de esa conversación, tienes que contar con la máxima honestidad con tu propia persona. La conducta pasivo-agresiva de una persona nunca será tu responsabilidad ni mucho menos es tu culpa. Es responsabilidad de quien la emite. No obstante, reflexiona: ¿Qué es lo que conecta en ti? ¿Qué botones enciende en ti? ¿Hay en esta situación algo que te esté mostrando que puedes aprender?

Con este punto claro para ti, empieza por centrar el objetivo de la conversación en los hechos y no en las emociones, en los sentimientos o en las “injusticias”, y vigila tus reacciones. Por supuesto, evita insultos y acusaciones. Ubícate en una posición respetuosa. Será clave para una conversación cordial.

Cuando hables con la persona, como en cualquier conversación difícil, el tiempo es tu mejor aliado. Empieza por escuchar y enfoca la plática en el objetivo laboral. Céntrate en el mensaje que intenta transmitir tu compañero, pero comenta posteriormente posibles errores o confusiones en su formulación. Recuerda que nada es personal y cada persona comunica con las herramientas que tiene.

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Acepta la parte que puede corresponderte y vigila tu lenguaje, tanto verbal como no verbal. Por ejemplo, ¿haces gestos al hablar que pueden incomodar o tensionar la plática?; ¿tu necesidad de hablar o de reaccionar al sentirte ofendido o tu poca capacidad de escucha te evidencia con una actitud impaciente o agresiva?

Por último, recuerda antes de iniciar la conversación, establece pautas claras para la conversación con la persona y al concluir, protégete, es decir, puedes enviar minutas con los acuerdos alcanzados, escribir las conclusiones de la plática y compartir con su jefe o en algún chat de equipo. Debes informar a la persona que lo vas a hacer. Y, por último, asegúrate de que cumples con tus fechas límite y con las responsabilidades que están bajo tu cargo.

Con el objetivo de que puedas prepararte mejor para esa conversación y para los posibles resultados posteriores, te dejo “3 lentes” propuestos en la serie de Inteligencia Emocional de Harvard Business Review (2017) titulada: Cómo tratar con gente difícil. El secreto de tratar con personas difíciles: tú eres el protagonista.

Estas 'lentes' pueden ayudarte a lidiar con la situación. E incluso, si ya lo intentaste todo y no mejora, serán de gran utilidad para que lleves la situación hasta que logres salir de esa posición, ya sea en otro lugar en la organización o en otra organización. Recuerda siempre que la prioridad eres tú, por tu bienestar y porque solo así tendrás las condiciones para aportar a una empresa.

1. Lente optimista/realista. ¿Qué es “lo real”? ¿Cuáles son los hechos? ¿Qué historia te estás contando sobre la situación que enfrentas y sobre la persona con una conducta pasivo-agresiva? [Sandra Schneider HBR, 2017]. Este lente te ubica al margen de tu experiencia y te permite observar que la historia que te cuentas no es la única forma de ver la situación. El lente realista va a darte la información relevante para que logres “despegar” lo emocional, salir del papel de víctima (si te encuentras en él) y que logres una plática objetiva, con sustancia y enfoque claros, basada en datos y en los resultados que necesitan lograr juntos, tú y la otra persona.
2. Lente a la inversa. Ver el mundo desde “los lentes de la otra persona”. Esto no quiere decir que vas a sacrificar tu punto de vista, pero este lente te va a permitir ampliar tu perspectiva. ¿Qué siente esa persona y cuál es mi parte de responsabilidad en lo que está sucediendo? Usa tu empatía y evita engancharte en la emoción o la inseguridad. Observa desde otro ángulo con este lente; te va a dar más información y datos para mejorar la situación. Al entablar conversación con la persona, al inicio puedes preguntarle qué opina o qué sintió sobre alguna situación específica. Eso servirá para abrir la conversación y escuchar su punto de vista. El lente a la inversa te permite conocer a la persona, pero también más sobre ti.
3. Lente largo. Seamos realistas, hay momentos en los cuales hemos intentado varias formas con base en distintas herramientas para tratar con un perfil pasivo-agresivo. Hemos confirmado que la persona es difícil, ya aceptamos nuestra responsabilidad y, aun así, no vemos mejoría. Es momento de aceptar que muy probablemente la situación no cambiará. En este caso, nos tocará ver más allá del presente e imaginar un futuro mejor. Al margen de cómo te sientes, ¿de qué te sirve esta experiencia? ¿Qué puedes aprender y cómo puede hacerte crecer? Con el lente largo podrás observar desde una visión de aprendizaje y crecimiento para ti.

Usa estos 3 lentes para adquirir una visión más objetiva y completa de lo que está sucediendo y, ya con ese panorama, revisa qué enfoque adoptarás a partir de ese momento para lidiar con la situación

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¿Te ha pasado que una situación que parecía horrible te llevó a una buena experiencia y conociste algo de ti que no sabías? Todo es aprendizaje y oportunidad. “Usa los lentes” que más te ayuden en tu situación y aplica estas herramientas para que puedas comprender mejor tu proceso y logres cambiar la perspectiva.

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* Información basada en HBR, Serie Inteligencia Emocional del título: “Como Tratar a Gente Difícil”, 2017

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