CIUDAD DE MÉXICO. En un contexto pandémico en el que el trabajo remoto ha llegado para quedarse y en el que la capacitación persona a persona es básica para el desarrollo de las habilidades blandas o soft skills, ¿cómo cursar con éxito un entrenamiento de esta naturaleza? Con realidad virtual. Así lo están haciendo varias empresas en el mundo y con cifras que demuestran grandes resultados.

A diferencia de las soluciones tradicionales de aprendizaje en línea, las herramientas de realidad virtual ofrecen una experiencia verdaderamente inmersiva, en la que, a través de una simulación se puede interactuar con un avatar para practicar el desarrollo de habilidades blandas como el liderazgo, la resolución de conflictos o el trabajo en equipo, las cuales se han vuelto cada vez más cruciales en la pandemia.

Pero no solo eso. Jeanne C. Meister, socia gerente de Future Workplace, una firma de membresía y asesoría de recursos humanos, menciona en un artículo publicado en el sitio Harvard Business Review que una investigación de 2020 de PwC demostró que la realidad virtual es más rentable, pues reduce costos asociados a la logística de la capacitación presencial.

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Además, el mismo estudio mostró "que los empleados completaron los programas de realidad virtual hasta cuatro veces más rápido que las capacitaciones en persona y 1.5 veces más rápido que los programas de aprendizaje electrónico en gran parte porque la experiencia inmersiva facilitó que los alumnos se mantuvieran concentrados".

La investigación también halló que los trabajadores que completaron la capacitación en realidad virtual se sintieron casi cuatro veces más conectados emocionalmente con el contenido que los estudiantes en el aula, y más del doble que los estudiantes en línea, lo que ilustra el enorme impacto que la realidad virtual puede tener.

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Future Workplace, junto con Mursion, una plataforma de capacitación en realidad virtual, y una firma de investigación, realizaron un estudio para revisar cómo empresas líderes utilizan la realidad virtual para formar a su talento en habilidades blandas.

Encuestaron más de 300 programas de aprendizaje y desarrollo de líderes en una variedad de industrias y encontraron que más de dos tercios ya habían implementado un programa de capacitación en realidad virtual para habilidades blandas o planeaban implementar uno en los próximos dos años.

También hallaron que son tres las áreas comunes en las que dichas empresas estaban aplicando la capacitación virtual en soft skills, donde han encontrado una serie de ventajas:

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1 Simulaciones de realidad virtual para capacitación en servicio al cliente

Proporciona una forma de baja presión para practicar conversaciones de alto riesgo. Se trata de llamadas complejas y cargadas de emociones de una variedad de clientes. Los empleados necesitan habilidades interpersonales como escuchar activamente, calma bajo presión, capacidad de resumir y resolver problemas, así como empatía.

Después de implementar la capacitación en realidad virtual, la firma H&R Block descubrió que 70% de sus representantes de servicio al cliente preferían el nuevo programa de realidad virtual a las herramientas de aprendizaje tradicionales.

También halló que los representantes informaron constantemente que las simulaciones de realidad virtual les ayudaron a mejorar sus habilidades para manejar conversaciones difíciles. La compañía también vio una disminución de 50% en los clientes insatisfechos.

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2 Simulaciones de realidad virtual para desarrollar habilidades de presentación

A través de simulaciones los nuevos empleados pueden lograr articular más claramente su propuesta de valor al presentar a clientes potenciales.

Bajo esta tarea, los empleados tienen que aprovechar al máximo varios tipos de datos para explicar un producto complejo y contar una historia convincente. Si no lo hacen de forma asertiva pueden perder clientes importantes.

La firma Cognizant desarrolló un programa virtual con ese objetivo. Los empleados practican la presentación a un cliente con un avatar. Finalmente, un motor de inteligencia artificial construido en Google NLP y Parallel Dots API analiza la presentación en busca de palabras clave, emoción, tono y lenguaje corporal, y convierte ese análisis en comentarios procesables para el usuario a manera de retroalimentación

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3 Simulaciones de realidad virtual para evaluación de empleados

La realidad virtual también puede ayudar a los gerentes a evaluar los niveles de habilidades actuales de los empleados para diferentes competencias clave, lo que les permite asignar recursos de capacitación de manera más efectiva y hacer coincidir los perfiles de habilidades con las funciones laborales.

Jeanne C. Meister cita el caso de HPE Financial Services (HPEFS), cuyos altos ejecutivos querían encontrar una manera de optimizar la capacitación de sus representantes de ventas, antes de que los representantes se presentaran frente a clientes de alto nivel.

Un total de 340 empleados fueron sometidos a una prueba de realidad virtual donde cada uno llevó a cabo un un ejercicio de juego de roles de 30 minutos con un avatar diseñado para simular un cliente de nivel C.

Los juegos de roles se registraron y se compartieron con los gerentes de los representantes, quienes los utilizaron para determinar si el empleado debía inscribirse en una capacitación adicional en un nivel Básico, Intermedio o Avanzado.

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"Especialmente a medida que los trabajos remotos se vuelven más comunes, es probable que la realidad virtual se convierta en la plataforma deseada para muchos programas de capacitación en habilidades blandas, desde el desarrollo de liderazgo sénior hasta la incorporación de nuevas contrataciones"

Jeanne C. Meister, también coautora de The 2020 Workplace y fundadora de Future Workplace Academy.

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