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Isabel Rojo

Para quienes somos freelance, trabajamos en alguna agencia o por alguna razón tenemos clientes a quienes tenemos que responder con nuestro trabajo, compromiso, tiempo, dinero y en ocasiones hasta cariño, una preocupación permanente es saber qué verdaderamente quiere el cliente. Este tema ha motivado videos, podcasts y un sinnúmero artículos. Porque cuando pensamos que tenemos la respuesta, algo sucede que tambalea nuestras certezas y nos sume en un agujero de incertidumbre en el que el cliente es un enigma.

Aunque hay grandes consejos que pueden ayudarnos a construir, ladrillo por ladrillo, una relación transparente y clara con nuestros clientes, olvidamos que eso que llamamos cliente es una persona. Más complejo aún, es un conjunto de personas anónimas que se manifiesta a través de los teclazos de algún representante que manda correos. Y cuando se trata de relaciones entre seres humanos, la cosa nunca es simple ni se resuelve con una lista de pasos.

La culpa no es del cliente que “siempre pierde la razón” o del proveedor que “vende humo”. La culpa es del lenguaje, como cada vez que algo anda mal en una relación. Y es que, como sabemos, las palabras nunca alcanzan las cosas. Entre lo que uno dice y lo que uno necesita hay una gran distancia, pero entre lo que uno dice y lo que uno desea no hay conciliación posible. Entonces, como proveedores adivinamos y nos ponemos como la medida de todas las cosas pensando ¿qué querría yo si fuera el cliente? Así nos entrampamos en un laberinto sin salida en el que respondemos a solicitudes no hechas y nos sentimos incomprendidos.

Hay dos grandes mitos en los que caemos una y otra vez intentando ser el mejor proveedor:

Siempre dar más

equipo cansado

Si el cliente pide y está pagando, por ejemplo, por una campaña de comunicación de un producto en redes, pero tú te das cuenta de que en el fondo tiene un problema de branding, entonces recorres ese “extra mile” y también construyes su identidad desde cero para que todo esté perfectamente alineado. Pensar así es entender las cosas de forma global y siempre es una ventaja. No obstante, muchas veces pensamos que hacer ese trabajo nos ganará puntos con el cliente y difícilmente sucede así. Porque para que tu trabajo sea una solución, primero tiene que ser un problema para tu cliente. Si es un problema, te lo pedirá; le dará importancia a tu trabajo, podrás cobrarlo y entonces serás un proveedor valioso. No antes.

Así que, si tú has detectado huecos en el funcionamiento de tu cliente que puedes resolver, antes de ponerte manos a la obra y gastar recursos, asegúrate de sensibilizarlo respecto a la existencia de esos agujeros y las implicaciones que puede tener para su negocio. Entonces la solicitud saldrá de él. Si eso no sucede y para el cliente tú estás “agitando las aguas”, no te desgastes ni desgastes tu equipo. Enfócate en lo que sí puedes hacer y sé transparente respecto a tus alcances.

Acepta la chamba y luego te las ingenias para resolverlo

creativa preocupada

Uno de los principales conflictos es que nunca hay tiempo para lo importante. Cuando queremos ganar una cuenta echamos en el asador todos nuestros artilugios técnicos y resulta que somos todólogos, porque no serlo podría significar perder la cuenta. Rara vez nos tomamos tiempo para entender que cuando un cliente busca un proveedor es porque tiene problemas, no proyectos. Si nos quedamos con la artificialidad del pitch (que siempre es necesario, pero no debe ser suficiente) perdemos de vista que muchas veces lo que piden no es lo que necesitan y que los problemas dentro de una organización son multifactoriales. No se arreglan con un nuevo proveedor. No obstante, nosotros sin saberlo, nos ponemos a la altura de esa expectativa imposible de satisfacer.

Entonces, desde el inicio de la relación cliente-proveedor hablamos idiomas distintos pensando que con lenguaje de señas cerraremos esa brecha. Y nos damos cuenta que desde la primera entrega, el cliente está decepcionado porque está pagando “una fortuna” en, por ejemplo, un sitio web (que en efecto pidió) cuando lo que él realmente quiere solucionar es un problema de ventas. Estoy segura que esto le ha pasado a más de uno y toma mucho control de daños rectificar lo que se debió haber establecido en el primer encuentro, antes de empezar a trabajar.

Las evidencias como los KPIs o las métricas de desempeño que buscan acortar la brecha entre las necesidades de los clientes y los entregables del proveedor se convierten, hasta cierto punto, en nuestro refugio cuando las cosas se salen de control. No obstante, cuando la comunicación está rota, no hay KPI, correo o reunión que salve la relación.

En este sentido, alinear las expectativas es la válvula de escape que regresa las cosas a su centro. Esto no es algo que se hace una vez y para siempre, sino una tarea permanente que requiere de una sensibilidad aguda para leer entre líneas cuando comenzamos a hablar idiomas distintos. Esto no quiere decir que cliente y proveedor estemos siempre de acuerdo, pero sí que mantenemos el vínculo y hacemos acuerdos para mover las cosas hacia adelante, incluso si eso significa detener todo y volver a empezar.

Para esto se necesita confianza y honestidad, dos atributos populares que paradójicamente están en desuso. En esta sociedad en la que la imagen y las apariencias son todo, mostrar todas las cartas es un símbolo de debilidad y confiar, un símbolo de inocencia. Mientras estas dos cosas no sean parte recíproca de la relación, difícilmente la creatividad encuentra un lugar fértil para transformar los problemas en el tan anhelado éxito.

Este escenario no es muy optimista y parece que no deja salida. No obstante, hay una verdad que subyace a todos estos conflictos y es que en el veneno está la cura. Así como el lenguaje imposibilita que lo digamos todo, también es el vehículo que posibilita que los seres humanos, clientes o proveedores, nos comuniquemos y busquemos pretextos para juntarnos y construir redes en las que nos sentimos seguros, relevantes y en movimiento. En la medida que esto se cumpla, y cada quien desde su trinchera procure que esto suceda para sí mismo y para el otro, el enganche sucede. Esto ha llevado a la humanidad a hacer grandes cosas por el simple hecho de que puede hacerlas.