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Guía básica para reabrir tu negocio en la “nueva normalidad”

Las empresas no solo están obligadas a planear las medidas de salud y sana distancia, sino a llevar a cabo un replanteamiento de su negocio junto con una estrategia de operación, comunicación y fidelización de clientes. (Foto: Shutterstock)

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CIUDAD DE MÉXICO. El pasado 13 de mayo el gobierno mexicano anunció el plan de reapertura en la “nueva normalidad”. Desde el pasado 18 de mayo, de forma progresiva y diferenciada, México retomará poco a poco las actividades económicas y sociales, pero con ciertas restricciones que garanticen que no habrá un repunte de la epidemia de virus de COVID-19.

En este contexto, los negocios deben considerar algunos aspectos antes de reiniciar o aumentar sus actividades, cuestiones financieras, de recursos humanos y sanidad, son parte de los temas claves para este regreso. Dalia News+Media habló con expertos sobre cuáles son los aspectos básicos que las empresas deben considerar en esta “nueva normalidad”.

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Repensar el modelo de negocio

Repensar el modelo de negocio e identificar los cuellos de botella que las empresas tienen para poder sobrevivir, son los básicos para la "nueva normalidad", de acuerdo con Jaime Martínez Bowness, director de la EGADE Business School, escuela de posgrados en negocios del Tecnológico de Monterrey.

“Las empresas tienen que pensar que, si esto se prolonga más tiempo o viene un segundo rebrote, ¿qué necesito para sobrevivir? Desde disminuir costos; aumentar clientela; diversificar mis productos y servicios; pasar de productos a servicios; asociarme con otras empresas, incluso con competidores para hacer compras en grupo y todo lo que tiene que ver con la transformación digital de la empresa”, indica.

Para las empresas que continúan operando, aunque de forma reducida por la contingencia sanitaria, lo que recomienda para el regreso es: revisar a quién le vendes y cómo y en dónde lo haces.

“Los negocios que han estado en operaciones traen el arrastre de una forma de hacer las cosas, pero hay que pensar el modelo de negocio. Ahí tenemos ejemplos de negocios que se han reinventado, que han pasado de vender comida a vender las plantas que tenían como decoración en el local. Están sobreviviendo y hasta vendiendo más”, ejemplifica.

¿Regreso total, home office o plan mixto?

“Espero que tengan muchos (negocios) la mente abierta para decir: si implementamos home office previo a tener los protocolos, la tecnología, la cultura y la confianza para hacerlo, ahora podemos seguir trabajando de esta manera”, puntualiza Salvador De Antuñano, director de Recursos Humanos en Adecco, organización especializada esa misma materia.

El experto resalta que la flexibilidad laboral, los horarios escalonados y otras facilidades para los trabajadores se consideran dentro del salario emocional y son muy importantes.

La decisión entre establecer un mix de trabajo presencial y de sana distancia, o continuar con el trabajo remoto, depende de cada empresa, su perfil y visión. Aunque De Antuñano se decanta más por un plan mixto.

“Hoy día o todos están encerrados en su casa o con un plan mixto con guardias. Esto hace que tengas continuidad de tu negocio y cuides a tu gente. Las personas se acostumbran a coordinarse con sus jefes a distancia y a cumplir objetivos”, señala.

Por eso, es importante contar en tu equipo con personas enfocadas en resultados, honestas, con ética y valores que permitan confiar en ellos para los esquemas mixtos o remotos.

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Alianzas estratégicas

Para sobrellevar estos difíciles momentos para la salud y la economía, los negocios deben hacer mano de alianzas con otros negocios del mismo sector, pero también con generadores de contenido que permitan maximizar su impacto en internet.

“Asociarse y hacer alianzas con generadores de contenido para conseguir mucho más reconocimiento. Si tengo un negocio en cierto sector, voy a buscar aliados que me permitan que mi contenido, videos, consejos o lo que sea que esté emitiendo reverbere mucho más en el ciberespacio. La evangelización de uno mismo tendrá que ser mucho más potente (en esta nueva era)”, puntualiza Jaime Martínez Bowness de Egade.

Salud y sana distancia

Salvador De Antuñano, menciona que lo primordial en esta fase es estar informados de las directrices de las autoridades mexicanas y entender que, sin importar las necesidades o preferencias de cada negocio, todos deben atender a las medidas de los gobiernos federal, estatal y municipal.

El regreso, plantea, tendrá que ser paulatino y basado en protocolos para el incremento de la plantilla operativa. Eso sí, siempre cumpliendo las medidas sanitarias preventivas y tomando en cuenta que el personal deberá cumplir con las medidas de higiene para evitar contagios.

“En las oficias tienen que ver el tema de tapabocas y gel antibacterial. Necesitamos seguir claros que estas herramientas las vamos a seguir utilizando y seguramente serán parte de la nueva modalidad. Los protocolos de higiene y sana distancia deben permanecer sin que pensemos que se tratan de una falta de respeto”, señala.

De Antuñano recalca la importancia de contar con la señalética necesaria para establecer la sana distancia entre los empleados y también considerar otras compras como cristales para separar los módulos en los cubículos y evitar contagios.

“Tienes que considerar oficinas especiales para el regreso y eso es algo que tienes que contemplar financieramente hablando; ver cuánto dinero tienes y decir: me alcanza para comprar tres o cuatro cristales. Entonces no van a poder regresar todos. Vamos a empezar con el 25 por ciento".

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Por su parte, el gobierno federal emitió los "Lineamientos técnicos de seguridad sanitaria en el entorno laboral" en los que establece medidas como:

  1. Establecer horarios alternados de entrada, comida y uso de sanitarios.
  2. Aumentar el número de vehículos destinados a transportar personal para evitar hacinamiento.
  3. Filtros de entrada y salida para monitorear posibles empleados o clientes con síntomas de COVID-19.
  4. Promover que los trabajadores no compartan herramientas de trabajo u objetos personales.
  5. Promover el uso de escaleras y evitar tocar los barandales. El uso de elevadores deberá ser de máximo dos personas por metro cuadrado.
  6. Evitar el uso de joyería, barba o bigotes.
  7. Evitar que los trabajadores compartan celular, utensilios de cocina y objetos de papelería.
  8. Contar una guía de actuación en caso de que algún empleado presente síntomas de COVID-19.
  9. Proporcionar al trabajador cubre broca y protección ocular, dependiendo el nivel de exposición que tenga su labor.
  10. Asegurar el acceso a agua, jabón y gel desinfectante.

La experiencia del cliente

Sin duda, en épocas difíciles para los negocios, lograr que tus clientes sean fieles a tu marca y consuman de tus productos y servicios constantemente es una gran ayuda. En este sentido, Martínez Bowness te invita a repensar la experiencia del cliente en tu negocio.

“Es un tema en los negocios bastante reciente y novedoso. Estamos entendiendo que la experiencia del cliente va más allá del momento que usan tu producto o servicio o existe una transacción económica. La experiencia del cliente hay que pensarla de esa forma porque te da una cosa valiosísima: la fidelización de tus clientes. Un cliente contento que regresa contigo una y otra vez y que además va a recomendarte con otras personas ya sea en su entorno físico o en redes sociales, lo cual es oro molido para un negocio”, explica.

Para mejorar la experiencia del cliente puedes pensar en cómo le puedes dar una atención más personalizada o mantener el contacto después de la venta para saber si recibió correctamente el producto y si está satisfecho con él.

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Comunicación efectiva

Los trabajadores deben estar informados sobre cómo será el regreso y el protocolo a seguir. Si se trata de una empresa grande, deben saber cómo será la vuelta a la ‘normalidad’ en cada área, dependiendo de sus funciones y necesidades, comenta Salvador De Antuñano.

“Es importante hacerlo (informar) para no generar incertidumbre; para que sepan dónde está la línea, por dónde van a ir, qué planes se tienen; para no generar más miedos ni más estrés. Si comunicas, generas tranquilidad. Con esa tranquilidad logras que se enfoquen en el trabajo y hasta para regular temas en sus casas”, puntualiza.

Si tú negocio es pequeño, puedes emplear desde protocolos hasta correos electrónicos para informar a tus colaboradores. Esto te ayudará a informar y a tener a la mano el documento de protocolo para recordarlo y revisarlo cada tanto.

Ganarse a los empleados y ser socialmente responsable

Durante los meses de distanciamiento social y derivado de los enormes retos financieros que esto significó para muchas empresas, hubo negocios que tuvieron que recortar salarios de sus empleados, prescindir de algunos de ellos o enviarlos a casa sin goce de sueldo. Este tipo de acciones afectan el ánimo de los trabajadores y su relación con la empresa.

Para Jaime Martínez Bowness es muy importante que los negocios se ganen nuevamente a sus empleados. “Eso lo vas a conseguir viendo tú, como empleador, qué puedes hacer para que sus días sean mejores o menos complicados, y eso puede ir desde apoyar con un equipo de cómputo para que sus hijos tomen clases en línea o hasta proponer medidas de higiene que protejan al trabajador y su familia”.

De acuerdo con el académico, la prioridad debe ser la reincorporación de tiempo completo del trabajador. Si esto no es posible es importante pensar en una reincorporación parcial y apoyar al trabajador mientras consigue otra fuente de ingreso. Pero siempre se debe tratar de evitar un despido permanente.

Por otra parte, si la compañía es socialmente responsable y ejerce una ‘ciudadanía’, logrará que los trabajadores crean en ella y se sientan orgullosos de su pertenencia.

“Esa ciudadanía ejercida por las empresas ayudará a ganarse la buena voluntad de los trabajadores y consumidores”, enfatiza.

Aprender de la experiencia internacional

Martínez Bowness recomienda observar la experiencia internacional, especialmente los casos de aquellos países que ya están en la parte descendente de la pandemia y comienzan a retomar actividades.

“Estamos atrás en la ola y vamos a poder aprender qué están haciendo en otros países. Hay tiempo ahorita para aprender lo que está ocurriendo en Asia y Europa. Es una laboratorio adelantado por semanas y eso nos puede ayudar”.